Программы

 

Будни мастера-приемщика: работа с Клиентом в сложных/ конфликтных ситуациях

Целевая аудитория

Мастера-приемщики, инженеры по гарантии, менеджеры расчета,  руководители отделов и все те, кто взаимодействует с Клиентами в процессе обслуживания автомобилей

Цель тренинга

Сформировать у сотрудников клиентоориентированную позицию при обслуживании Клиентов автосервиса, научить предотвращать и эффективно разрешать сложные и конфликтные ситуации в работе с Клиентом, развить и усовершенствовать профессиональные навыки по работе с Клиентами

Особенности обучения

Тренинг направлен на формирование и получение практических навыков, поэтому 70 % времени посвящено работе с практическими ситуациями, с которыми приходится сталкиваться в своей работе мастеру-приемщику. В процессе обучения каждому участнику предоставляется обратная связь, помогающая ему улучшить свой стиль работы с Клиентом и определить  задачи по дальнейшему профессиональному саморазвитию. Каждый участник тренинга получает раздаточный материал, сочетающий в себе теоретическую часть и рабочую тетрадь. По окончании тренинга выдается сертификат

Продолжительность тренинга

Программа тренинга рассчитана на 2 дня

Содержание  программы

1. Введение. Ключевые понятия клиентоориентированности
    - Клиентоориентированность мастера-приемщика
    - Основные типы Клиентов автосервиса. Особенности работы с ними

2. Эффективные коммуникации при взаимодействии с Клиентом
    - Вербальная и невербальная составляющие контакта
    - Техники слушания. Преимущества активного слушания
    - Использование законов NLP при общении с клиентом
    - Особенности и возможности телефонных коммуникаций с клиентом
    - Практикум

3. Особенности работы с Клиентом на каждом этапе взаимодействия
    - Предварительная запись – как соблюсти интересы Клиента и автосервиса
    - Прием клиента. Установление контакта
    - Прием автомобиля. Психологические аспекты формирования доверия
    - Извещение о готовности автомобиля и согласование сроков возврата
    - Повторная встреча с Клиентом. Разъяснения счета о проделанной работе
    - Выявление и решение проблемных вопросов
    - Использование обратной связи с Клиентом для непрерывного совершенствования
    - Практикум

4. Работа с жалобами и конфликтами
    - Введение. Общие положения при работе в сложных ситуациях
    - Правовые основы
    - Виды рекламаций и жалоб. Практика решения проблем
    - Распространенные причины конфликтных ситуаций
    - Конфликты в ситуациях вынужденного повторного ремонта
    - Предотвращение и преодоление конфликтных ситуаций
    - Техники работы в конфликтных ситуациях
    - Факторы, ведущие к повышению и понижению напряжения в конфликтных ситуациях
    - Работа с жалобами и рекламациями. Алгоритм работы с жалобами
    - Способы снижения агрессивного поведения
    - Правила и методы работы с возражениями Клиента
    - Способы защиты от манипуляций
    - Управление собственным эмоциональным состоянием
    - Практикум. Ролевые игры

Обучение позволит

- Повысить уровень профессионализма и результативность работы мастеров-приемщиков
    - Снизить количество и глубину конфликтных ситуаций с Клиентом за счет работы сотрудников на предотвращение, а не на преодоление конфликтов
    - Сохранять имидж клиенториентированной компании с высоким уровнем обслуживания Клиентов автосервиса
    - Сформировать и укрепить командный дух сотрудников, чувство принадлежности к компании
    - Мотивировать сотрудников путем обучения и профессионального развития
    - Выработать и использовать единые высокие корпоративные стандарты работы с Клиентом в автосалоне